הטלפון מצלצל. מטופל פוטנציאלי. את עונה, ובתוך 5 דקות הוא שואל: “ועד כמה זמן אני אראה תוצאות?” את עונה משהו אופטימי, הוא מסכים להגיע למפגש ראשון. אחרי 4 מפגשים הוא נעלם. את לא מבינה מה קרה. הוא קרה: תיאום ציפיות כושל בשיחה הראשונה.
בקצרה. רוב הנטישות של מטופלים אחרי כמה מפגשים לא נובעות מחוסר מקצועיות, אלא מתיאום ציפיות שלא נעשה נכון בהתחלה. עדיף לאבד לקוח בשיחת המכירה על בסיס ציפיות אמיתיות, מאשר לגייס אותו עם הבטחות מעורפלות שיובילו לאכזבה ולנטישה אחרי מספר מפגשים.
מה זה תיאום ציפיות באמת
תיאום ציפיות הוא לא הסתייגות משפטית. הוא לא משפט קטן בסוף הסכם. הוא הליבה של תהליך המכירה. כשאת מסבירה למטופל מה הוא מקבל, מה הוא לא מקבל, כמה זמן זה לוקח, ואיך נראה כישלון בתהליך — את בונה אמון. וכשהוא מסכים להגיע למרות הכנות, את מקבלת מטופל שמחויב לתהליך.
הבעיה היא שרוב המטפלים פוחדים מהשיחה הזו. הם חוששים שאם יספרו את האמת המלאה, המטופל יברח. אז הם מספרים גרסה אופטימית. וכשהמציאות פוגשת את הציפייה המעורפלת, האכזבה מובטחת.
הדוגמה של מאמן הכושר
תארו לעצמכם אדם באובר משקל שלא יכול לזוז מהספה. הוא נכנס לחדר כושר ושואל את המאמן: “תוך כמה זמן אני ארוץ מרתון?”.
מאמן אחד עונה. “אל תדאג, תוך 30 יום אתה רץ מרתון.” האדם נרשם. גם אם הוא יצליח לרדת 20 קילו בחודש, הוא לא ירוץ מרתון. הוא יהיה לקוח מאוכזב.
מאמן שני עונה. “אם תעבוד בדיוק לפי התוכנית שלי, תגיע לכל השיעורים, ותדווח לי בכל סוף יום מה אכלת, אתה יכול לצפות לירידה של 10 עד 15 קילו תוך 30 יום. תוך 60 יום שיפור משמעותי בכושר. תוך 90 יום תוכל לרוץ 3 קילומטר ברצף.”
זה תיאום ציפיות. יש שלבים ברורים. יש הגדרה של מה זה הצלחה ומה זה כישלון. יש דרישות מהמטופל עצמו. ועל זה כדאי להיות מוכנים לאבד את הלקוח שלא מסכים לזה.
שלושת סימני האזהרה לתיאום ציפיות כושל
בכל פעם שאתם שומעים אחד מהמשפטים הבאים בשיחת מכירה, עצרו ופתחו את השיחה מחדש. אל תמשיכו עד שאין הסכמה אמיתית.
סימן ראשון. “אני צריך מישהו שידחוף אותי”
מטופל שאומר את זה לא לוקח אחריות על התהליך. הוא רוצה שאתם תהיו המוטיבציה שלו. בתחילה זה מחמיא, אבל זה נטל בלתי אפשרי. גם הספורטאי הטוב בעולם לא אומר את זה למאמן שלו. תפקיד המאמן זה לעודד ולכוון, אבל המוטיבציה חייבת לבוא מהפנים. אם היא לא שם, התוצאות לא יגיעו.
סימן שני. “אבל אתם הרי תעזרו לי, נכון?”
זו שאלה רטורית שמטרתה לקבל הבטחה. מטופל שמחפש הבטחות מנסה לקנות תוצאה ולא תהליך. הוא לא מבין שגם אם אתם מעולים, ההצלחה תלויה גם בו. תשובה נכונה: “אני אעשה את החלק שלי במאה אחוז. החלק שלך הוא X, Y, Z. אם נעשה את שני החלקים, אנחנו צפויים להגיע ל-Z תוצאה.”
סימן שלישי. שתיקה כשמדברים על דרישות מהם
כשאתם מסבירים מה אתם מצפים מהמטופל (להגיע למפגשים, לעשות שיעורי בית, להיות פתוח), אתם מקבלים “אהה” או שתיקה במקום הסכמה ברורה. זה דגל אדום. אם אין מחויבות מילולית עכשיו, לא תהיה גם בתהליך.
שלושה צעדים לתיאום ציפיות נכון
צעד ראשון. הגדירו את התהליך בפועל
“התהליך שלנו לוקח X שבועות, בקצב של מפגש ל-Y. במפגש הראשון נעשה אבחון. במפגשים 2 עד 5 נבנה את הכלים. ממפגש 6 נתחיל ליישם. בסוף נסכם ונתכנן את ההמשך.” מטופל שמבין את המבנה מרגיש שיש לו תוכנית, לא רק תקווה.
צעד שני. הגדירו מה זה הצלחה ומה זה כישלון
“הצלחה אצלנו זה X (כלי שאתה יודע להפעיל, רגש שאתה יודע לזהות, התנהגות שאתה משנה). כישלון זה אם לא היית פתוח לתהליך, לא הגעת למפגשים, לא יישמת בין מפגש למפגש.” הגדרה ברורה מונעת התדיינות בסוף.
צעד שלישי. דרשו מחויבות מילולית
“לפני שאני אומר לך כן, אני רוצה לוודא שאתה אומר כן. אתה מסכים להגיע לכל המפגשים? אתה מסכים לעשות את העבודה בין מפגש למפגש? אתה מבין שהתוצאות לא יגיעו רק ממני, גם ממך?” שלושה כן ברורים פותחים תהליך. שתיקה או “אני אנסה” אומרת שצריך עוד שיחה.
שאלות נפוצות
אם אני אדרוש יותר מדי, לא אאבד לקוחות?
תאבדו את אלה שגם ככה היו נושרים אחרי 4 מפגשים. תרוויחו אלה שמחויבים מהיום הראשון. החישוב הכלכלי לטווח רחוק תמיד טוב יותר.
איך תיאום ציפיות עובד בשיחת זום של 20 דקות?
בדיוק בגלל זה רוב המטפלים זקוקים לסקריפט מסודר. עם סקריפט אפשר לעבור 5-6 נקודות קריטיות תוך 5-7 דקות, ולהשאיר 13 דקות לשיחה רגילה.
מה אם מטופל לא יודע מה הוא רוצה?
זה בסדר. עזרו לו להגדיר זאת. שאלות כמו “אם בעוד 6 חודשים הדבר הזה היה שונה, איך זה היה נראה?” עוזרות לו להגיע לבהירות. ואז אפשר לבדוק אם זה משהו שאתם יכולים לעזור איתו.
איך אני יודע אם המטופל יוצא מהשיחה עם ציפיות נכונות?
פשוט. שאלו אותו לסכם. “תוכל לחזור לי מה הבנת על התהליך שלנו?” אם הסיכום שלו תואם למה שהסברתם, אתם בסדר. אם לא, יש פער. סוגרים אותו לפני שמתחילים.
הצעד הבא
תיאום ציפיות הוא הכלי המכרעי שמפריד בין קליניקה עם נטישות גבוהות לקליניקה עם מטופלים מחויבים שמשלימים תהליכים. אם אתם מזהים שמטופלים נושרים אחרי 3 עד 5 מפגשים, סיכוי גדול שזה לא התוכן של הטיפול אלא חוסר תיאום בהתחלה.
רוצים שנעזור לכם ליישם את זה בקליניקה שלכם? בשיחת מיפוי של 30 דקות נכיר את העסק שלכם, נזהה את צוואר הבקבוק, וניתן תוכנית פעולה ראשונית. שריינו שיחת מיפוי ללא עלות כאן.